饿了么美团外卖差评回复模板2021新版

差评回复一直是外卖平台审核商家的一个重要指标。美团店铺评分规则里更是把差评回复率的权重占到10%的权重。

差评回复棘手的地方在于：

顾客评价的不对，商家无法自证，百口莫辩。

顾客批评的对，商家再难获得后续顾客的信任，束手无策。

经过多年的运营经验，总结下来就三个要点：

1、先道歉（不要无脑怼用户，后面的用户会以己度人，怕出现问题商家态度恶劣）

2、再就具体问题说明原因（切忌统一模板，没有诚意，多一点细节使理由更让人信服）

3、一定一定要说解决方案（只道歉是没用，说了解决方案才能打消后续点餐的疑虑，不说解决方案上面等于没说）

今天我们就各种差评里的具体问题提供恢复模板，让你对症下药。

一、外卖口味类差评

1、面条、米线坨了；油炸商品变软

这类由于长时间配送造成食物口感变差的品类，回复思路：

道歉（服务业的基本态度）

↓

选择目前包装的理由（比如：面汤分离、选择透气性较好的纸盒、选择透气性较好的纸袋等表明自己的包装是经过考量的，所有选择都有得失。）

↓

解释这个和堂食的差距（面/粉坨，油炸物变软都是避免不了的，属于客观事实，没必要强行尬吹，但在此处可以鼓励用户来线下就餐，侧面表示餐厅出品没问题）

↓

适当的优惠券补充

↓

最后，简单祝福结尾。

范例回复一：

您好，非常抱歉给您带来不好的用餐体验。小店为了提升口感已经将面/粉和汤进行分装，拿到手看起开坨了，食用前轻轻用筷子把粉/面放在汤内80%的情况都能拨散，粉/面类外卖的口感跟店内是会有点不一样，胜在不用出门，非常方便。重视口感的话，可以下次来店内就餐。感谢惠顾，生活愉快！

范例回复二：

尊敬的顾客您好，到了冬季，我们为了保持食品的温度特意选择了保温袋，保温性更高，不可避免地会损失一定的外皮酥脆。如果您更注重食物口感可以来店就餐。为了弥补您的不愉快，我们已经给您发放了优惠券供您下次使用。

2、不好吃、不正宗

因为口味这件事比较因人而异，商家可以根据顾客差评的点进行解释。把自己的口味、作法、原料说得越详细，更有助于后续进店的用户进行判断。

比如下图这种，顾客对商家的招牌菜罗宋汤非常不满意，说非常难吃。

商家首先就菜品的份量、材料、制作方法都做了充分的解释，这样的回复第一显得商家很有诚意，重视顾客的感受，其次显得商家本身的专业性比顾客的主观评价要更被人信赖。这里小编再提供一个通用范例回复：

亲爱的顾客，世界上不存在一种美食是所有人都喜欢吃的，所以才会有南北甜咸豆浆之辩论。非常感谢您的惠顾，我们会继续努力让更多人喜欢~任何建议或咨询，可以添加店长